ISO14001認(rèn)證在賓館酒店業(yè)的應(yīng)用

　　ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）繼1987年成功制定ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)之后，于1996年9月又推出ISO14000環(huán)境管理系列標(biāo)準(zhǔn)，這是ISO組織近年來(lái)對(duì)國(guó)際社會(huì)兩項(xiàng)重大貢獻(xiàn)。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)自頒布以來(lái)，得到全球各政府部門(mén)和企業(yè)界的認(rèn)可和積極響應(yīng)，短短兩年多時(shí)間，已有一萬(wàn)多家企業(yè)通過(guò)ISO 14000認(rèn)證，獲證企業(yè)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等。專業(yè)人士認(rèn)為ISO14000認(rèn)證在很大程度上影響了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和產(chǎn)品的市場(chǎng)準(zhǔn)入，是21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的綠色通行證。

　　服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。服務(wù)業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，同時(shí)也提供有形產(chǎn)品（如餐飲），給質(zhì)量管理帶來(lái)了難度。因?yàn)闊o(wú)形產(chǎn)品的驗(yàn)收含較多定性成分，而且有些無(wú)形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗(yàn)證。其次，服務(wù)業(yè)的“人”是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務(wù)要通過(guò)與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn) 。此時(shí)工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面。由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)往往是定性成分較多，憑主觀感受來(lái) 進(jìn)行，這時(shí)，顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要。質(zhì)量對(duì)于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會(huì)主動(dòng)想向你傾訴，而是放棄對(duì)該服務(wù)的采購(gòu)，并在他的活動(dòng)范圍內(nèi)傳播，這時(shí)你可能并不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客。企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不斷拓寬市場(chǎng)，促進(jìn)效益。

　　目前，賓館酒店業(yè)積極開(kāi)展創(chuàng)建綠色賓館酒店活動(dòng)，加強(qiáng)內(nèi)部環(huán)境管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，進(jìn)行環(huán)保宣傳，樹(shù)立賓館酒店管理新形象。此項(xiàng)活動(dòng)得到各大賓館酒店的積極響應(yīng)，并取得明顯成效。而綠色賓館酒店成功提出的管理思想，正是借鑒ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。ISO14000這一科學(xué)、嚴(yán)密的管理標(biāo)準(zhǔn)，更是在管理系統(tǒng)上保證綠色賓館酒店活動(dòng)的順利開(kāi)展、維持和提高。因此，在賓館酒店業(yè)開(kāi)展ISO14000認(rèn)證具有非常深遠(yuǎn)的意義。

　　賓館酒店業(yè)以幽雅舒適的環(huán)境，清潔衛(wèi)生的產(chǎn)品、高水準(zhǔn)的服務(wù)一直是人們休閑、娛樂(lè)、商務(wù)的重要場(chǎng)所，人們很難將賓館酒店與環(huán)境污染相提并論。然而，賓館酒店在為客人盡可能多的創(chuàng)造舒適生活條件和娛樂(lè)空間的同時(shí)，也帶來(lái)了環(huán)境污染、能源消耗、資源浪費(fèi)等問(wèn)題。

　　賓館酒店是各種污染物排放的污染源，使用的燃煤、燃油鍋爐向大氣層排放大量的煙塵、二氧化硫、氮氧化合物和二氧化碳。餐飲、洗滌活動(dòng)排放大量生活污水，一家三星級(jí)以上的賓館酒店一年要排放污水達(dá)10萬(wàn)噸。因大量使用一次性物品產(chǎn)生的難降解固體廢棄物給生態(tài)環(huán)境帶來(lái)很大影響。 同時(shí)，賓館酒店消耗大量的水、電、和燃料，是能源消耗大戶，賓館酒店消耗的能源費(fèi)用占賓館酒店?duì)I業(yè)收入的比率接近20%，賓館酒店單位建筑面積的年用電量是一般城市居民住宅樓用電量的10倍之多，人均日耗水量也是城市居民的5倍多。

　　另外，過(guò)度消費(fèi)也造成資源不必要的浪費(fèi)現(xiàn)象，例如床單、毛巾、衛(wèi)生清潔用品一日一換，不必要的精美包裝、餐飲服務(wù)的食品浪費(fèi)等現(xiàn)象在賓館酒店較普遍。 甚至有些賓館酒店不合理的設(shè)計(jì)造成能源的浪費(fèi)，使用非環(huán)保型的建筑裝修材料對(duì)人體產(chǎn)生潛在的危害。

　　因此，賓館酒店活動(dòng)帶來(lái)的環(huán)境問(wèn)題不容忽視，對(duì)賓館酒店的污染排放進(jìn)行控制和預(yù)防，建立合理的管家方式并鼓勵(lì)清潔生產(chǎn)，進(jìn)行節(jié)能降耗，將給賓館酒店帶來(lái)巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　賓館酒店是人類社會(huì)環(huán)境的一個(gè)重要組成部分，賓館酒店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展在一定程度上受到環(huán)境問(wèn)題的影響。為了實(shí)現(xiàn)賓館酒店的可持續(xù)發(fā)展，越來(lái)越多的賓館酒店開(kāi)始意識(shí)到環(huán)境管理的重要性，ISO14000標(biāo)準(zhǔn)的頒布，為賓館酒店業(yè)實(shí)施環(huán)境管理提供了一套科學(xué)的管理方法。從導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系到進(jìn)行ISO14000認(rèn)證，可以調(diào)動(dòng)賓館酒店環(huán)境管理的積極性和主動(dòng)性，提高賓館酒店的管理水平，樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)形象，從管理上和系統(tǒng)上確保賓館酒店持續(xù)有效地開(kāi)展環(huán)境管理工作。1997年香港港島香格里拉大酒店成功獲得ISO14001認(rèn)證證書(shū)，為賓館酒店業(yè)推行ISO14000標(biāo)準(zhǔn)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，目前我國(guó)也有不少賓館酒店正在積極建立ISO14001環(huán)境管理體系，并感受到推行ISO14000環(huán)境管理體系帶來(lái)的效益。

　　通過(guò)建立ISO14000體系，全面分析賓館酒店提供的服務(wù)、活動(dòng)中的環(huán)境因素和能資源高消耗處，制定改善方案，進(jìn)行設(shè)備改造，提高設(shè)備的運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。而有些改善工作并不需要投入大量的設(shè)備和資金，建立科學(xué)的管理方式，培訓(xùn)和教育員工，使他們意識(shí)到節(jié)約能源的重要性，并積極參與環(huán)境保護(hù)的工作中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，此項(xiàng)工作，可以使賓館酒店的能耗降低10-15%，例如：

　　節(jié)約用電?？照{(diào)系統(tǒng)的用電量會(huì)占賓館酒店總電能消耗的50%，減少空調(diào)的用電消耗，會(huì)給賓館酒店帶來(lái)明顯的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)對(duì)空調(diào)進(jìn)行設(shè)備控制，加強(qiáng)日常的維護(hù)保養(yǎng)、監(jiān)測(cè)和校準(zhǔn)，確保制冷機(jī)組最佳的運(yùn)行狀態(tài)。 照明系統(tǒng)用電一般占總用電量的30%，減少照明用電消耗不但節(jié)約照明自身用電，而且也減少空調(diào)系統(tǒng)的負(fù)荷。通過(guò)使用高效節(jié)能燈，隨手關(guān)掉不需要的電燈，或在確保照明效果滿足客人所需的視覺(jué)舒適亮度下減少超額瓦數(shù)等多種方法，也可節(jié)省用電消耗。重新設(shè)計(jì)規(guī)劃賓館酒店的內(nèi)部管理規(guī)定，從一些管理細(xì)節(jié)上進(jìn)行節(jié)約用電。例如： 改變?cè)械纳盍?xí)慣，不要將酒店的室內(nèi)溫度降至太底，例如夏季推薦溫度為24度，冬季推薦21度。在夏季減少熱量滲透，冬季減少熱量損失，在打掃房間時(shí)重新設(shè)定房間溫度，關(guān)閉/打開(kāi)窗簾以減少/增加陽(yáng)光的方式，降低夏季對(duì)空調(diào)，冬季對(duì)取暖的需求，最終實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗。在入住率降低時(shí)，考慮關(guān)閉整個(gè)樓層，關(guān)閉整個(gè)樓層的空調(diào)和能資源消耗系統(tǒng)。

　　節(jié)約用水。水資源缺乏和水體污染是我國(guó)的環(huán)境問(wèn)題，節(jié)約用水也是賓館酒店環(huán)境管理的一個(gè)重要內(nèi)容，除交納高額的水費(fèi)和附加排污費(fèi)外，使用的熱水直接消耗大量的鍋爐燃料。因此，通過(guò)建立環(huán)境管理體系，分析識(shí)別賓館酒店活動(dòng)中不必要的用水環(huán)節(jié)，開(kāi)展節(jié)水活動(dòng)，可以取得一定成效。例如； 安裝二級(jí)水表，對(duì)各部門(mén)的用水量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，鼓勵(lì)開(kāi)展節(jié)水活動(dòng)。賓館酒店的用水大戶主要是廚房、洗衣房和客房樓層。通過(guò)使用容器清洗，調(diào)整水流速度和水壓，當(dāng)需要時(shí)打開(kāi)水龍頭避免浪費(fèi)水等方法，減少?gòu)N房的用水量。 滿負(fù)荷使用洗衣/洗碗設(shè)備、選擇最經(jīng)濟(jì)的洗滌劑；減少花園水池的流水量及時(shí)間；提供顧客選擇更換床單和毛巾的方案；加強(qiáng)定期檢查制度，減少設(shè)備跑、冒、滴、漏等方法。

2. 提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識(shí)

　　ISO14000是一套非?？茖W(xué)的管理體系，它運(yùn)用P-D-C-A的管理模式，對(duì)企業(yè)進(jìn)行有效管理。企業(yè)通過(guò)實(shí)施ISO14000變粗放型管理模式為集約型管理，增強(qiáng)賓館酒店的整體管理水平。并全面優(yōu)化各方面的管理，做到最小環(huán)境影響，最低物耗能耗，最低成本，以及最低環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的控制。 建立環(huán)境管理體系的過(guò)程也是企業(yè)對(duì)全體員工進(jìn)行教育的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程要求全員參與，大大提高了員工的環(huán)境意識(shí)，從自身做起，愛(ài)護(hù)環(huán)境、保護(hù)環(huán)境。更重要的是，員工的環(huán)保意識(shí)提高了，工作素質(zhì)也會(huì)提高，并順勢(shì)影響到員工的家庭和下一代，產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。

　　環(huán)境形象對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略具有越來(lái)越重大的影響。許多具有超前意識(shí)的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打出“環(huán)境牌”，積極建立環(huán)境管理體系并申請(qǐng)認(rèn)證，意在搶占新一輪市場(chǎng)營(yíng)銷的制高點(diǎn)。通過(guò)ISO14000認(rèn)證，提高企業(yè)和產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立優(yōu)秀企業(yè)想象；降低成本及資源消耗，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗；污染預(yù)防；提高企業(yè)管理水平和員工的環(huán)境意識(shí)。一個(gè)能對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)的企業(yè)，它的產(chǎn)品和服務(wù)一定能對(duì)用戶負(fù)責(zé)，讓用戶滿意。實(shí)施ISO14000認(rèn)證已成為代表企業(yè)形象的重要因素，很多獲證企業(yè)在廣告宣傳中以此表示本企業(yè)對(duì)環(huán)境的貢獻(xiàn)，從而擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。賓館酒店推行綠色賓館酒店活動(dòng)，建立環(huán)境管理體系，減少浪費(fèi)，提高設(shè)備運(yùn)行效率實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗的同時(shí)，并沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量和室內(nèi)環(huán)境。相反，隨著人類環(huán)境保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人們將追求文明生活方式，因此，通過(guò)ISO14000認(rèn)證的賓館酒店具有更大的市場(chǎng)占有率。

　　與以往的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同，ISO14000是一套科學(xué)的管理性標(biāo)準(zhǔn)，適合于任何類型的組織。ISO14000與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有很強(qiáng)的兼容性，一個(gè)通過(guò)ISO90000認(rèn)證的賓館酒店將非常容易的建立ISO14000環(huán)境管理體系。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織的環(huán)境表現(xiàn)沒(méi)有提出絕對(duì)的要求，僅強(qiáng)調(diào)組織的活動(dòng)符合環(huán)境法律法規(guī)。通過(guò)建立環(huán)境管理體系，識(shí)別組織活動(dòng)和服務(wù)中的環(huán)境問(wèn)題，推行全過(guò)程控制和清潔生產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)污染預(yù)防、節(jié)能降耗、達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)將環(huán)境管理體系的要求分成17個(gè)要素來(lái)描述，當(dāng)賓館酒店的活動(dòng)符合17個(gè)要素的規(guī)定時(shí)，說(shuō)明已基本符合ISO14001標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的要求。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)遵循了由Chailes Demiry 提出的PDCA管理模式：策劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）和改進(jìn)（Action）四個(gè)階段，建立ISO 14000環(huán)境管理體系和進(jìn)行ISO14001認(rèn)證時(shí)，均遵循PDCA的管理要求。

　　根據(jù)自身的活動(dòng)特點(diǎn)確定環(huán)境方針，建立總體目標(biāo)，并制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。 在實(shí)施過(guò)程中，賓館酒店應(yīng)首先制定環(huán)境方針，明確環(huán)境管理的指導(dǎo)思想。收集賓館酒店活動(dòng)適用的法律與其他要求，識(shí)別并評(píng)價(jià)賓館酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的重要環(huán)境因素，明確環(huán)境管理重點(diǎn)。 賓館酒店業(yè)可以從能資源的使用情況和環(huán)境污染等方面識(shí)別環(huán)境因素，例如：用電情況、用水情況、設(shè)備運(yùn)行效率、一次性用品的消耗，廚房和洗衣房的污水排放,噪聲排放，鍋爐廢氣排放，垃圾的分類處理等。 根據(jù)重要環(huán)境因素和技術(shù)經(jīng)濟(jì)條件，賓館酒店確定環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)要求，并提出明確的環(huán)境管理方案，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的職責(zé)、方法和時(shí)間表。環(huán)境目標(biāo)可以從污染物達(dá)標(biāo)排放、減少污染、節(jié)約能源、降低消耗，提高效率、提高環(huán)境保護(hù)意識(shí)等方面進(jìn)行考慮。

　　為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)明確職責(zé)，制定相關(guān)文件化的管理程序和運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)對(duì)活動(dòng)的全過(guò)程實(shí)施有效控制。 賓館酒店在ISO14000的實(shí)施過(guò)程中首先明確組織各部門(mén)職責(zé)，任命環(huán)境管理者代表負(fù)責(zé)體系的建立；對(duì)員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，提高管理人員、工程技術(shù)人員及全體員工的環(huán)境保護(hù)意識(shí)和工作技能；有效地溝通和交流有關(guān)環(huán)境管理的信息，注重相關(guān)方所關(guān)注的環(huán)境問(wèn)題。 建立環(huán)境管理的體系文件并納入嚴(yán)格的文件管理，確保重要崗位能按文件規(guī)定執(zhí)行。對(duì)重要環(huán)境影響的崗位和設(shè)備制定運(yùn)行控制程序，并加以日常的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，使各類環(huán)境因素得到有效控制。識(shí)別賓館酒店活動(dòng)中存在的安全隱患和緊急意外情況，采取有效的預(yù)防措施和應(yīng)急響應(yīng)。

　　在活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中，有計(jì)劃有針對(duì)性對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，糾正出現(xiàn)偏離目標(biāo)的現(xiàn)象。 賓館酒店在實(shí)施ISO14000過(guò)程中建立嚴(yán)格的檢查制度，對(duì)重大環(huán)境影響活動(dòng)與設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)環(huán)境績(jī)效和環(huán)境目標(biāo)的完成情況進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)采取糾正與預(yù)防措施解決問(wèn)題，防止再次發(fā)生。同時(shí)定期進(jìn)行環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核，從整體上了解環(huán)境管理體系的實(shí)施情況，判斷體系的有效性和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的符合性。建立環(huán)境管理活動(dòng)相應(yīng)的記錄以追溯活動(dòng)的實(shí)施運(yùn)行狀況，對(duì)記錄進(jìn)行良好的管理。

　　賓館酒店的最高管理者在平時(shí)檢查的基礎(chǔ)上，定期對(duì)環(huán)境管理體系的適用性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審，提出進(jìn)一步改善意見(jiàn)以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)之目的。 賓館酒店可根據(jù)策劃-實(shí)施-檢查-糾正改進(jìn)的管理思路建立ISO14000環(huán)境管理體系，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，作初始環(huán)境調(diào)查，進(jìn)行體系策劃，環(huán)境管理體系文件的編寫(xiě)和發(fā)布，并根據(jù)體系文件的要求運(yùn)行，進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并最后申請(qǐng)ISO14000認(rèn)證。